2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理與戰(zhàn)略(復(fù)試)碩士研究生考研大綱及參考書(shū)目

發(fā)布時(shí)間：2021-10-06 編輯：考研派小莉 推薦訪問(wèn)：
2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理與戰(zhàn)略(復(fù)試)碩士研究生考研大綱及參考書(shū)目

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2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理與戰(zhàn)略(復(fù)試)碩士研究生考研大綱及參考書(shū)目 正文

基本內(nèi)容:
Ⅰ考查目標(biāo)
一、掌握服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本概念、基本知識(shí)及基本方法。
二、運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本原理，總結(jié)、分析和判斷問(wèn)題。
三、能運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的理論，進(jìn)行相關(guān)案例的分析。
Ⅱ考試內(nèi)容
一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)  
1、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
2、服務(wù)的本質(zhì)
二、影響服務(wù)業(yè)的外在因素 
1、經(jīng)濟(jì)因素
2、政治法律因素
3、社會(huì)文化因素
4、自然因素
三、 服務(wù)業(yè)的五力模型分析
1、潛在進(jìn)入企業(yè)
2、現(xiàn)有企業(yè)
3、替代品
4、供應(yīng)商
5、購(gòu)買(mǎi)者
四、服務(wù)消費(fèi)者行為分析
五、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析
1、服務(wù)企業(yè)成本化戰(zhàn)略
2、服務(wù)企業(yè)差異化戰(zhàn)略
3、目標(biāo)集聚化戰(zhàn)略
六、服務(wù)市場(chǎng)定位分析
七、顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略  
八、顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略
九、服務(wù)質(zhì)量模型及應(yīng)用
參考書(shū)目(須與專(zhuān)業(yè)目錄一致)(包括作者、書(shū)目、出版社、出版時(shí)間、版次)：
1、《服務(wù)管理》（第二版）張淑君， 中國(guó)市場(chǎng)出版社， 2016年。
2、《戰(zhàn)略管理》（第二版）徐飛，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013年。
 
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